導(dǎo)讀： 電商這幾年的發(fā)展，已經(jīng)論證了這是一個(gè)必然的社會(huì)趨勢(shì)，盡管過(guò)程中有波折，預(yù)言中的低谷或者說(shuō)寒冬也會(huì)來(lái)，但從長(zhǎng)期趨勢(shì)來(lái)看電商是大勢(shì)所趨。到現(xiàn)在，電商已經(jīng)經(jīng)過(guò)一波博弈，這就是大家都知道的團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)，低價(jià)，燒錢。

一、電商概述

電商這幾年的發(fā)展，已經(jīng)論證了這是一個(gè)必然的社會(huì)趨勢(shì)，盡管過(guò)程中有波折，預(yù)言中的低谷或者說(shuō)寒冬也會(huì)來(lái)，但從長(zhǎng)期趨勢(shì)來(lái)看電商是大勢(shì)所趨。到現(xiàn)在，電商已經(jīng)經(jīng)過(guò)一波博弈，這就是大家都知道的團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)，低價(jià)，燒錢。同時(shí)，我們看到2010年1月25日蘇寧易購(gòu)的拙起，發(fā)展到今天的規(guī)模，可以用發(fā)展神速來(lái)表示。我相信它不會(huì)是最后一個(gè)，以后將會(huì)有更多的像蘇寧易購(gòu)大型網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站的誕生。這將導(dǎo)致電商企業(yè)的第二次洗牌和博弈。之后，將會(huì)出現(xiàn)大倉(cāng)儲(chǔ)物流模式，這個(gè)時(shí)候的大倉(cāng)儲(chǔ)物流有幾個(gè)特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)，它的規(guī)模更大，管理也更復(fù)雜，它將在各個(gè)地區(qū)建立起更大的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，未來(lái)制造商的商品不再是存放在各個(gè)零售商的本地倉(cāng)庫(kù)里，而是統(tǒng)一地存放在倉(cāng)儲(chǔ)物流公司的本地倉(cāng)庫(kù)里，商品在網(wǎng)上完成銷售后，直接由倉(cāng)儲(chǔ)物流公司就地提貨配送到消費(fèi)者手中，倉(cāng)儲(chǔ)物流公司相對(duì)取代了店鋪零售商的作用。第二個(gè)特點(diǎn)，它是面向所有制造商開放的。第三個(gè)特點(diǎn)，倉(cāng)儲(chǔ)物流公司不決定商品的價(jià)格，它只根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向制造商收取固定的服務(wù)費(fèi)用。第四個(gè)特點(diǎn)，大型的集中型的物流服務(wù)供應(yīng)商，集成所有運(yùn)輸方式快遞、3PL 4PL、空運(yùn)、海運(yùn)為一體的服務(wù)。

二、目前電商企業(yè)所遇到的瓶頸

1. 電商倉(cāng)儲(chǔ)物流人才十分缺乏。

適應(yīng)電商貨品流轉(zhuǎn)的倉(cāng)庫(kù)比傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)多了太多要求，“因?yàn)樨浧贩N類多、量大，首先是倉(cāng)庫(kù)單體面積要大，至少上萬(wàn)平吧，電商網(wǎng)站的訂單都是爆發(fā)式的增長(zhǎng)”。 當(dāng)當(dāng)系和卓越系是現(xiàn)在電商倉(cāng)儲(chǔ)管理的主導(dǎo)力量，記者采訪的多位倉(cāng)儲(chǔ)負(fù)責(zé)人，不是當(dāng)當(dāng)曾經(jīng)的主力，就是卓越昔日的干將，他們現(xiàn)在是整個(gè)B2C行業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)域的支柱，“管過(guò)1萬(wàn)平方米以上的倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)有300名以上員工的，全國(guó)也就幾十人，不到百人，”姜海東說(shuō)，“我們也曾經(jīng)招聘過(guò)傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)的人，但全都要重新培訓(xùn)，他們不適應(yīng)那么多的管理環(huán)節(jié)”。

2. 電商蓬勃發(fā)展，不完善的配送是影響用戶購(gòu)物體驗(yàn)的重要原因

快遞不是配送業(yè)務(wù)的最佳選擇，很多電商選擇快遞公司來(lái)進(jìn)行配送業(yè)務(wù)，結(jié)果由于各種原因，合作的很不愉快。其實(shí)快遞本身就不是完成配送業(yè)務(wù)的最佳載體?？爝f公司本身是服務(wù)型企業(yè)，可以為公、私進(jìn)行服務(wù)，既有普通快遞又有配送貨物，而且絕大多數(shù)快遞都是加盟制，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。而被配送的貨物是商品，不同于普通快件，發(fā)件人有著與商業(yè)信函類截然不同的要求，但是這些要求和想法，放在整個(gè)快遞服務(wù)體系里，就不能得到完美實(shí)現(xiàn)，于是延遲、丟信息、服務(wù)差等各種問題層出不窮

三、電商倉(cāng)儲(chǔ)工作目標(biāo)

1. 追求滿意的客戶體驗(yàn)

毫不夸張地說(shuō)，客戶體驗(yàn)關(guān)系到電商企業(yè)的命脈，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的生存問題。沒有客戶就沒能企業(yè)，更談不上發(fā)展，如何提高客戶體驗(yàn)，更是電商企業(yè)的重中之重。

1.1客戶體驗(yàn)第一條---速度快

在客戶下訂單完成的那一刻開始，他們肯定會(huì)想更快的拿到夢(mèng)中的寶貝，如果我們能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快，客戶對(duì)我們的滿意度就會(huì)更高，同時(shí)回頭率也會(huì)更高。但面對(duì)目前倉(cāng)庫(kù)面積大，品種多單品少的情況，訂單卻越來(lái)越多，就會(huì)造成很多倉(cāng)儲(chǔ)亂、急、錯(cuò)。

要以最快的速度將商品送達(dá)給客戶，除了倉(cāng)儲(chǔ)物流流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要配合密切，還需要幾個(gè)要素的配合：第一、審單打單的效率。要提高制單的效率，設(shè)備、系統(tǒng)是關(guān)鍵。第二、倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃。一般按流程走向來(lái)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行規(guī)劃，同時(shí)確定揀貨主路線的選擇，2000~5000平，適合S形的主路線。5000~10000平，適合雙通道U形路線。10000平以上的可以多種路線結(jié)合也可以走U形路線。第三、ABC分類存放。A暢銷商品，存放在通道或復(fù)核區(qū)最近貨位上。B類為一般暢銷商品，存放于靠近A類商品。C類為呆滯商品或賣得不好的商品，存放于離通道或復(fù)核區(qū)最遠(yuǎn)的貨位上。第四、揀貨。一般的揀貨，在接到一波訂單后，安按貨架貨位及行走路線的順序進(jìn)行排序，然后摧上籠車，采用摘果或播種法進(jìn)行揀貨。第五、庫(kù)存準(zhǔn)確率、貨位庫(kù)存準(zhǔn)確率。第六、硬件軟件。

1.2客戶體驗(yàn)第二條---質(zhì)量

第一、商品入庫(kù)嚴(yán)格按質(zhì)檢流程執(zhí)行。第二、在倉(cāng)保管，多維護(hù)。第三、出庫(kù)包裝多關(guān)注。

1.3客戶體驗(yàn)第三條---物流服務(wù)至上

我們一直在講用戶體驗(yàn)，我覺得這個(gè)體驗(yàn)不光是指頁(yè)面設(shè)計(jì)的友好度，KF多么親切耐心專業(yè)，同時(shí)更多的應(yīng)該關(guān)心一下配送環(huán)節(jié)。配送對(duì)B2C而言就是最后一公里的賽跑，用戶整個(gè)購(gòu)買行為是在網(wǎng)上，咨詢問題獲得服務(wù)是通過(guò)與KF的電話接觸，整個(gè)環(huán)節(jié)中唯一與用戶面對(duì)面接觸的就是配送人員。配貨員應(yīng)該：微笑、帶上零錢、帶上筆、拿貨方法、不進(jìn)客戶家門、帶POS機(jī)、完成后說(shuō)謝謝再見。

1.4客戶體驗(yàn)每四條---有競(jìng)爭(zhēng)力的單價(jià)

電商企業(yè)的成本銷售成本、物流成本及其它成本。物流成本也包含運(yùn)送成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本。所以倉(cāng)儲(chǔ)成本越低，電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)。

1.5客戶體驗(yàn)每五條---發(fā)貨準(zhǔn)確率

能很快的收到自己訂的寶貝，自然好，但一旦知道是錯(cuò)發(fā)了，后果大家可知。

要保證發(fā)貨的準(zhǔn)確率，除了揀貨員自身仔細(xì)外，分揀后的掃描復(fù)核最是重要。

同時(shí)要把發(fā)貨準(zhǔn)確率列入揀貨員的KPI考核中。

2. 降低倉(cāng)儲(chǔ)物流成本

關(guān)于物流費(fèi)用，有一種提法叫"物流費(fèi)用冰山說(shuō)"，其含義是說(shuō)人們對(duì)物流費(fèi)用的總體內(nèi)容并不掌握，一提物流費(fèi)用大家看到的只是露出海水上面的冰山的一角，而潛藏在海水里的整個(gè)冰山卻看不見，海水中的冰山才是物流費(fèi)用的主體部分。

我們用一個(gè)大電商來(lái)說(shuō)明物流成本有多重要，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)大家都知道，2010年前三季度，毛利率為22%，營(yíng)銷成本和一般管理成本合計(jì)為9%，而物流執(zhí)行成本卻占13%。也就是說(shuō)前三季度是沒有利潤(rùn)的。從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出，物流成本在電商運(yùn)行成本中的重要性。

2.1 倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作成本

第一、人力成本（簡(jiǎn)單勞動(dòng)與管理勞動(dòng)）。過(guò)員工技能培訓(xùn)，提高員工對(duì)工作的熟練度，提高作業(yè)效率，操作規(guī)范化。流程優(yōu)化，剪去不必要的枝葉。第二、耗材。統(tǒng)一收貨統(tǒng)一發(fā)放，杜絕浪費(fèi)。第三、缺貨成本。定期盤點(diǎn)、循環(huán)盤點(diǎn)，保證庫(kù)存、貨位庫(kù)存準(zhǔn)確性。及時(shí)補(bǔ)充商品。第四、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)。第五、優(yōu)秀的營(yíng)銷和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)得到更多的訂單，從而降低倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)作成本。第六、在倉(cāng)商品保管養(yǎng)護(hù)，減少商品的意外損失。第七、節(jié)約水電煤輔助材料的支出。第八、十防的嚴(yán)格執(zhí)行。

2.2 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存成本

倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存成本也就是倉(cāng)庫(kù)占用企業(yè)的資金。在現(xiàn)在現(xiàn)金為王的時(shí)代，現(xiàn)金對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就等同于人的生命。電商的庫(kù)存管理是一門年輕的學(xué)問。由于電商的購(gòu)買和發(fā)貨在時(shí)間、空間上是異步進(jìn)行的，因此其庫(kù)存管理相對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)更加的復(fù)雜和專業(yè)。電商的庫(kù)存一盤都在25天左右，年周轉(zhuǎn)次數(shù)為14次。

先分析一下庫(kù)存結(jié)構(gòu)：常規(guī)庫(kù)存+呆滯庫(kù)存+次品庫(kù)存+淘汰庫(kù)存。倉(cāng)庫(kù)都會(huì)或多或少存在這樣的庫(kù)存，要降低庫(kù)存成本，就必須要把庫(kù)存盤活，首先就要把后三樣庫(kù)存解決，這是第一。第二、保證庫(kù)存的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，把正確的庫(kù)存信息及時(shí)的交給相關(guān)部門。以作出正確的采購(gòu)決策和營(yíng)銷決策。.同時(shí)通過(guò)盤點(diǎn)制度來(lái)保證庫(kù)存的準(zhǔn)確。第三、設(shè)置相關(guān)庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制。

四、其它優(yōu)化

1. 系統(tǒng)開化帶來(lái)的流程優(yōu)化，從而節(jié)省更多的人力成本。

RF的使用，通過(guò)開發(fā)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分揀時(shí)同時(shí)操作掃描復(fù)核工作，可以省去掃描復(fù)核節(jié)點(diǎn)，達(dá)到縮短流程，加快揀貨速度，節(jié)省人力成本的效果。

2. 供應(yīng)商管理，收貨事前準(zhǔn)備。

倉(cāng)庫(kù)收貨時(shí)，由于供應(yīng)商有時(shí)會(huì)來(lái)得比較集中，所以月臺(tái)上會(huì)堆滿貨物，讓收貨員應(yīng)接不暇，這是收貨事前未管理、供應(yīng)商送貨未與倉(cāng)庫(kù)收貨處溝通造成。建立倉(cāng)庫(kù)對(duì)供應(yīng)商的考核事項(xiàng)，達(dá)到有效溝通的目的。

3. 人員管理

3.1招聘源頭、業(yè)績(jī)KPI考核、倉(cāng)庫(kù)管理制度約束、溝通參與。

3.2 倉(cāng)庫(kù)組織構(gòu)架，員工定員定崗，明確各崗位工作職責(zé)。